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		<title>Hotelligence Services</title>
		<link>http://www.hotelligenceservice.com</link>
		<description>Actualités du site Hotelligence Services</description>
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			<title><![CDATA[hotelligenceservice (actualité du 24-02-2010)]]></title>
			<link><![CDATA[http://feedproxy.google.com/~r/TourismeEtTic/~3/E-Oif8FcGJY/canada-e-connect-sarlat-2-0-ca-cause-etourisme-1017]]></link>
			<guid><![CDATA[http://www.tourisme-tic.com/?p=1017]]></guid>						<pubDate><![CDATA[Wed, 24 Feb 2010 22:22:27 +0000]]></pubDate>
			<description><![CDATA[Le début de l&#8217;année fut un peu chargé, et je suis donc pas mal en retard dans ma veille et dans mes comptes rendus d&#8217;intervention. J&#8217;ai eu la chance d&#8217;intervenir à Canada-e-Connect à Montréal du 27 au 29 janvier 2010. Il est un peu tard pour faire un rapport exhaustif de cette conférence. Il s&#8217;est passé bien des semaines, ma capacité de mémorisation est limitée dans le temps   Toutefois j&#8217;aimerais mettre en avant quelques interventions et idées fortes. Jaime Horwitz, Co-Chair, CEC Advisory Committee et Carmen Ciotola, Co-Chair, CEC Advisory Committee ont ouvert la conférence et cadré la problématique. L&rsquo;objectif de cette introduction à la conférence est de rappeler que la stratégie en ligne comporte 3 composantes essentielles : stratégie numérique, marketing en ligne et une réflexion à avoir tout autour du numérique. C&rsquo;est essentiel dans une économie globale et dans un environnement qui s&rsquo;accélère (un monde de l&rsquo;instantanéité). En Janvier Jaime rappelait que c&#8217;était juste le lancement de l&rsquo;Ipad, et c&rsquo;est déjà l&rsquo;opération avec le plus de tweets au monde. Il est donc possible de « buzzer » rapidement en ligne. Quelle est la  base de la de la réflexion :

Notre rôle dans le tourisme est d&rsquo;inspirer le touriste potentiel pour une destination, mais surtout de proposer un terreau favorable à la conversation (cf. le marketing participatif). La Campagne The best job in the World du Queensland en Australie en est un très bon exemple.
Il s&rsquo;agit avant tout de créer des contenus. C&rsquo;est désormais un des actifs essentiels pour un institutionnel du tourisme. C&rsquo;est ce que l&rsquo;on appelle notre « capital conversationnel ». L&rsquo;enjeu est de faire en sorte que les consommateurs soutiennent et accompagnent notre marque ou les valeurs/positionnement de notre territoire. Ils participent désormais à l&rsquo;image d&rsquo;une destination.
L&rsquo;étape suivante consiste à engager la conversation avec nos touristes potentiels et d&rsquo;interagir avec eux.
Persuader un touriste à venir chez nous
Enfin, et c&#8217;est quand même ne l&#8217;oublions pas le plus important, le convertir en acheteur.

La difficulté avec les réseaux sociaux est de pouvoir calculer le retour sur investissement ou bien de savoir quels sont les contenus propices pour faire du business. Il convient d&rsquo;avoir une vision globale sur notre stratégie en ligne. Les contenus en ligne sont désormais nos « actifs virtuels » (virtual assets). Notre défi est donc de pouvoir mesurer ces actifs virtuels. Ces actifs ne sont pas unidirectionnels, ils sont le résultat d&#8217;interaction entre nous les internautes. C&#8217;est la matérialisation tangible de la fameuse conversation.
Bertrand Cesvet est venu présenter le concept de capital conversationnel, c&rsquo;est-à-dire comment créer des contenus sur lesquels les personnes aiment réagir et surtout les diffuser à leurs amis. L&rsquo;enjeu est de savoir ce qui transforme un simple consommateur de produits en un client fidèle ou même un ambassadeur de la marque. Pensons à nos ambassadeurs de destination ! Je vous conseille la lecture du livre d&#8217;autant plus qu&#8217;il existe une version en langue française. L&rsquo;expérience du consommateur est le message essentiel. Le consommateur ne recherche pas un produit dans le tourisme mais à vivre une expérience. La standardisation dans le domaine de l&rsquo;hôtellerie peut aller à l&rsquo;encontre de ce besoin et surtout de cette attente  des consommateurs. La personnalisation et non la standardisation des hôtels s&rsquo;avère une nécessité pour nourrir l&rsquo;expérience. Qui n&#8217;a pas déjà pas goûté les hôtels totalement impersonnels ? Pour le tourisme d&#8217;affaires c&#8217;est peut-être bien, mais encore, mais dans le tourisme d&#8217;une manière générale&#8230;
Emmanuelle Legault directrice de la communication à Tourisme Montréal : On a basculé d&rsquo;un marketing sur les médias de masse à un marketing one to one. L&rsquo;enjeu dans notre secteur est d&rsquo;interagir avec les consommateurs. Il s&rsquo;agit de se focaliser sur les audiences de « niches » et de construire la conversation avec ces niches. En 2009, Tourisme Montréal a basculé 100 % de son budget publicité sur Internet. Je ne vais pas développer plus, car j&#8217;ai déjà écrit un billet à ce sujet sur etourisme.info.
Maria Ziv, Marketing Director de VisitSweden a présenté sa stratégie sur les réseaux sociaux. Ce pays a choisi de lancer son propre réseau social Community of Sweden. C&rsquo;est pour le moment plus de 17 000 photos géolocalisées et classées selon les 4 saisons. Il y a plus de 9200 membres, 1550 récits touristiques, 68 groupes et plus de 4 900 000 visites sur le site. Les 2 sites sont interconnectés et possible de basculer du contenu de l&rsquo;un à l&rsquo;autre (cf. les widgets). Je suis bluffé par la qualité des photos. Le pays a bien entendu déployé sa présence sur les réseaux sociaux : un channel sur Youtube, Facebook et sur Twitter en différentes langues.
La stratégie sur les réseaux sociaux de la Suède à consisté :

Identifier les applications adéquates Web 2.0
Spécifier pour chacun des outils une utilisation.
Personnaliser le discours et participer
Diffuser les contenus via des widgets et d&rsquo;autres outils
J&#8217;aime beaucoup la dernière remarque de Maria Ziv : &#8220;The « home page » is dead &ndash; establish digital embassies&#8221;.  Il faut en effet être là où sont les internautes (réseaux sociaux par exemple) et de rendre disponible sur x canaux les contenus. J&#8217;aime parler à ce sujet d&#8217;une architecture distribuée des contenus et surtout permettre aux Internautes de récupérer et de diffuser où ils veulent ces contenus.

Lesley Braby de la commission canadienne du tourisme a présenté la dernière campagne du Canada pour faire découvrir le pays. La commission canadienne du tourisme a choisi de lancer son propre réseau social : Locals Know &#8211;  Secret d&#8217;ici. L&#8217;idée de base  est comme le nom du site l&#8217;indique, de faire découvrir les lieux cachés et magnifiques du Canada. Pour lancer la campagne, 350 contenus ont été crées par la commission. En décembre 2009 c&rsquo;est plus de 130 000 vidéos qui ont été vues.
Beaucoup d&#8217;autres choses ont été évoquées pendant les différents ateliers. Je finirai juste sur le téléphone portable qui a été un des temps forts de la conférence. C&#8217;est désormais un marché qui arrive à maturité. On va bien s&#8217;amuser dans les mois et les années qui viennent. Il est urgent de prendre ce virage dès à présent. Le mobile  doit être considéré comme une nouvelle plate-forme, et non comme un simple canal, qui offre la possibilité de créer des applications en fonction du contexte et du lieu pour améliorer l&#8217;expérience  du voyageur. La problématique autour des normes et de l&#8217;interopérabilité des données va encore avoir plus de sens, et quid des contenus spécifiques et des services à mettre en place pour le téléphone portable ?
Canada e-Connect 2010 &#8211; L&#8217;exemple français dans l&#8217;etourisme
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Pour finir, j&#8217;ai eu le plaisir d&#8217;intervenir pour la MOPA à une conférence à Sarlat le 13 février. L&#8217;objet de la journée était de voir &#8220;Stratégie Internet, par où commencer ?&#8221;.  En ce qui concerne la stratégie, la réflexion doit bien entendu ne pas porter sur les outils.
Au-delà des évolutions technologiques, il convient de ne pas oublier notre métier, le tourisme. Il faut toujours et avant tout penser à nos offres, et d&#8217;être en phase avec les attentes des clientèles. La pierre angulaire c&#8217;est avant tout la stratégie marketing et le web doit se trouver au coeur de cette dernière. A l&#8217;heure du numérique, il s&#8217;agit  de proposer des services numériques qui répondent aux attentes des consommateurs. L&#8217;information touristique au sens strict du terme n&#8217;a plus de valeur, ou en tout cas elle est perçue comme telle par les internautes. Il faut donc créer de la valeur, ou en tout cas augmenter la valeur perçue sur Internet, pour que l&#8217;internaute &#8220;consente à payer&#8221;. D&#8217;où l&#8217;importance de mettre en place des services numériques. J&#8217;insiste, ne jamais en effet  oublier qu&rsquo;à l&rsquo;ère du numérique personne ne paye pour de l&rsquo;information mais pour du service.
Le n&oelig;ud du problème est généralement l&rsquo;organisation. Il ne sert à rien de vouloir mettre en place une stratégie Web 2.0 avec un fonctionnement très très, pour ne pas dire antérieur, au Web 1.0. Internet n&#8217;est certainement pas la chasse gardée des équipes TIC mais doit être au coeur de la stratégie d&#8217;une organisation. L&#8217;exemple de réorganisation du CDT des Landes est un bonne prise en compte des problématiques du Web. C&rsquo;est donc un problème de management, d&rsquo;accompagnement au changement, de réaffectation des moyens sur de nouvelles compétences, et nullement un problème technologique. Se focaliser sur les technologies est une bonne excuse pour ne rien faire car cela bouge trop vite. Donnons du sens, et comme je disais à la fin de ma présentation soyons e-responsables !  
Stratégie etourisme, par où commencer ?
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			<title><![CDATA[hotelligenceservice (actualité du 18-01-2010)]]></title>
			<link><![CDATA[http://feedproxy.google.com/~r/TourismeEtTic/~3/QHl5XN_21Hk/destination-quebec-une-plateforme-communautaire-1006]]></link>
			<guid><![CDATA[http://www.tourisme-tic.com/?p=1006]]></guid>						<pubDate><![CDATA[Mon, 18 Jan 2010 06:24:52 +0000]]></pubDate>
			<description><![CDATA[Nos cousins du Québec font encore parler d&rsquo;eux.  Le ministère vient en effet de dévoiler le 17 janvier 2010 la nouvelle phase de la stratégie touristique du territoire. Bonjourquebec.com propose désormais une plateforme contributive, Destination Québec. Ce site permet aux touristes de partager des photos, vidéos et des commentaires.  On sait que les internautes sont largement influencés par les avis des autres dès qu&#8217;il s&#8217;agit de préparer ses vacances. Ce nouveau site vise donc à la fois à enrichir l&#8217;expérience des touristes potentiels, mais aussi de fédérer en un lieu ce que les internautes peuvent diffuser sur la destination.
Il est désormais essentiel de gérer sa marque, son territoire sur Internet. D&#8217;une manière générale, on peut dire que la communication nous échappe à l&#8217;ère de l&#8217;Internet. Il est donc plus judicieux d&#8217;essayer d&#8217;animer ce que l&#8217;on peut dire sur nous, que d&#8217;essayer de tout contrôler. Ne rien faire, c&#8217;est laisser le soin aux autres dire ce que vous êtes. Je vous laisse imaginer tout seul les dérives possibles&#8230; Le Québec à choisi de matérialiser lui-même la communauté d&#8217;intérêt. C&#8217;est un bon moyen d&#8217;orienter les échanges vers les valeurs et le positionnement voulus par le Québec. Le challenge est avant tout en termes d&#8217;animation. Y aura-t-il assez d&#8217;échanges et de partage de photos, vidéos ? On fera un petit point dans quelques mois. Pour le moment c&#8217;est un peu moins de 2000 contributions. Le ministère n&#8217;a donc pas chômé en prévision de l&#8217;ouverture du site !
Communiqué de presse du ministère du tourisme québécois

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		</item>
					<item>
			<title><![CDATA[hotelligenceservice (actualité du 29-10-2009)]]></title>
			<link><![CDATA[http://feedproxy.google.com/~r/TourismeEtTic/~3/GJGbLQvX2Cg/evaluer-sa-presence-sur-les-reseaux-sociaux-992]]></link>
			<guid><![CDATA[http://www.tourisme-tic.com/?p=992]]></guid>						<pubDate><![CDATA[Thu, 29 Oct 2009 21:20:05 +0000]]></pubDate>
			<description><![CDATA[Je suis intervenu le 16 octobre 2009 à une journée très intéressante sur Web 2.0 et musées au Louvre. Les objectifs de cette journée étaient de communiquer sur la démarche des musées au niveau du web participatif et de partager les expériences en la matière. La plupart des présentations sont disponibles sur Slideshare.
Mon intervention portait sur les réseaux sociaux. Le but était d&rsquo;essayer de montrer comment on peut mesurer l&rsquo;impact de la démarche. Quels retours attendre et comment évaluer l&rsquo;investissement sur les médias sociaux ?
L&rsquo;enjeu n&rsquo;est plus désormais de parler à sa cible, de lui transmettre un discours ou un argumentaire commerciale, mais aussi et surtout de converser avec elle. Le manifeste des évidences rappelle si justement que « les marchés sont des conversations ». Il s&rsquo;agit de dialoguer avec ses publics et d&rsquo;interagir avec eux (tenir compte de leurs avis, répondre à leurs questions etc.).
Les réseaux sociaux tiennent désormais une place de choix. La question de savoir s&rsquo;il faut y aller ou non ne se pose plus. C&rsquo;est indispensable d&#8217;y être. Est-il imaginable de laisser les autres parler de vous, sur vous, de véhiculer des messages, des opinions, sans y prendre part ? Universal McCann a publié en juillet 2009 Power to the People &ndash; social media Tracker, où on apprend que 96 % de la fameuse Génération Y (enfants nés à la fin des années 70) est sur les médias sociaux :

83 % regardent des vidéos
76 % des utilisateurs des réseaux sociaux téléchargent des photos
71,1 % ont visité la page d&rsquo;un ami sur un réseau social
et 35 % téléchargent des vidéos

Certes le concept de Géneration Y est loin d&rsquo;être totalement satisfaisant, mais révèle une tendance de fond en ce qui concerne l&rsquo;utilisation du numérique par les jeunes générations. Aujourd&rsquo;hui 25 % des pages vues aux Etats-Unis sont des pages Facebook ! Et j&#8217;aimerais bien avoir aussi des chiffres sur la &#8220;Génération C&#8221; (les 12-24 ans). Il ne faut surtout pas imaginer les réseaux sociaux comme un phénomène passager et simplement y aller car c&rsquo;est  à la mode, et de croire que cela va fonctionner tout seul ! Il faut avoir des objectifs et une stratégie.  Cela prend du temps pour que la présence sur les réseaux sociaux porte ses fruits.
Il faut prévoir à la fois les personnes qui vont gérer et animer les communautés, les réseaux sociaux sur lesquels travailler et bien sûr de l&rsquo;argent !
Il est un peu  difficile pour le moment de s&rsquo;imaginer calculer simplement un retour sur investissement (R.O.I). L&rsquo;utilisation de ce critère manque de pertinence car c&rsquo;est un indicateur qui mesure du &#8220;commerce&#8221;, et nullement un indicateur de mesure pour les réseaux sociaux. Doit-on réduire sa présence sur les réseaux sociaux avec simplement l&#8217;objectif de réduire les coûts et de générer des nouveaux revenus ? Je ne pense pas, car c&rsquo;est une nécessité de communiquer autrement et d&rsquo;être présent là où sont les clientèles habituelles et potentielles.
Il est délicat de quantifier le retour d&rsquo;une campagne centrée sur les réseaux sociaux. Comment calculer la présence ? Comment quantifier les effets sur l&rsquo;image/ la marque ? On peut certes mesurer le retour sur investissement direct. Par exemple le nombre de séjours vendus suite à une campagne sur les réseaux sociaux, mais on ne peut nullement le prévoir. Je me rappelle qu&rsquo;à l&rsquo;origine du web on tâtonnait bien par exemple pour savoir le taux de transformation des bannières. On est désormais fixé, et on peut imaginer l&#8217;apparition d&#8217;indicateurs pertinents pour les réseaux sociaux. C&#8217;est encore très balbutiant pour la moment ! Je pense néanmoins que cela sera nettement plus compliqué pour les médias sociaux. Nous sommes désormais dans un marketing plus participatif et la présence sur les réseaux sociaux est un processus itératif qui prend du temps et donc soumis aux changements. Le volet opérationnel nécessite donc des ajustements permanents.  Il est difficile de vraiment savoir ce que cela va donner avant de s&rsquo;y engager. C&rsquo;est surtout un travail sur le long terme : image de marque, valeurs, visibilité, retours des publics&hellip;
L&rsquo;intérêt actuellement est surtout de voir ce qui est créé sur les réseaux sociaux par rapport à votre site culturel ou destination touristique (avis sur les offres, bouche à oreille positif etc.), et ce plus que le retour sur investissement direct : nombre de billets vendus&hellip;  C&#8217;est là que réside la principale valeur, et il serait dommage de se priver des retours des publics (un focus group virtuel en somme !). Les principales impacts sont donc avant tout non financières. Il faut avoir à ce sujet une approche en &#8220;coût d&#8217;opportunité&#8221;. Qu&rsquo;est-ce que cela me coûterait, par exemple en termes d&rsquo;image, à ne pas être présent sur les réseaux sociaux et laisser les autres dirent ce que je suis ? La performance ne réside pas dans le temps d&rsquo;exposition (combien de personnes ont vu ma communication ?) mais dans ce qui a été produit du côté des internautes : mon discours incite-t&#8217;il à la communication ? A l&#8217;interaction, pour ne pas dire conversation ? Est-ce que j&#8217;amine tout ça ?
Cela suppose donc un travail en amont avant de se lancer sur les réseaux sociaux. C&rsquo;est tout d&rsquo;abord observer et écouter. Il ne sert à rien de se lancer tout azimut, mais d&rsquo;identifier tout d&rsquo;abord les médias sociaux utilisés par nos publics, comprendre le fonctionnement de ces derniers, et surtout comprendre comment fonctionne la conversation. Chaque support a en effet ses spécificités et ses différents niveaux de dialogue, d&#8217;interaction. Il faut faire &oelig;uvre d&rsquo;ethnologue   Qui cherche-t-on à toucher ? Où sont-ils ? Que recherchent-ils ? Que font-ils ? C&rsquo;est essentiel pour définir sa stratégie et les objectifs à atteindre. Ces préalables sont essentiels, si on ne veut pas continuer à entendre que les réseaux sociaux sont des gadgets.
Cela peut être des indicateurs de performance simple : visibilité d&rsquo;une vidéo d&rsquo;une campagne, nombre de visiteurs allant sur le site web etc. Cela permet de voir l&rsquo;incidence de ce que l&rsquo;on est en train de faire&#8230; et de montrer l&#8217;intérêt à nos décideurs ! C&rsquo;est une approche essentielle en ce qui concerne la stratégie dans les réseaux sociaux, au même titre que la participation et l&rsquo;animation des communautés. Mesurer seulement sa présence ou le nombre d&#8217;éléments vus sur les réseaux ne vous amènera pas bien loin, mais ce chiffrage doit être au service d&rsquo;objectifs clairs. Il est par exemple important de quantifier la fréquentation de son site web avant de commencer sa présence sur les réseaux sociaux, et de mesurer par la suite, si un des objectifs, au-delà du dialogue nécessaire avec son public, était de drainer de nouveaux visiteurs sur le site web de l&#8217;institution. Quelques indicateurs à prendre en compte :

Visiteurs uniques sur le site
Courriels collectés
Billets sur les blogs
Commentaires sur les blogs
Commentaires sur son blog
Nombre de vidéos vues
Followers sur twitter
Friends sur facebook
Etc.

L&rsquo;idée de suivre et de mesurer n&rsquo;est pas simplement pour se gargariser et dire chouette on a eu 30000 vidéos vues, mais surtout de voir si par exemple on assiste à une progression.  Quels types de contenus suscitent le plus de réactions ? Qu&#8217;est-ce qui marche moins bien ou pas du tout ?  Et pourquoi ?. La présence sur les réseaux sociaux est un travail de longue haleine mais il faut bien se rendre compte si cela porte ou non ces fruits. Les outils pour monitorer sont nombreux. On peut citer à titre purement d&#8217;exemple postrank.
Ces outils  permettent ainsi d&rsquo;analyser, de rectifier et d&rsquo;ajuster sa présence sur les médias sociaux. Il ne sert à rien d&rsquo;aller sur tous les réseaux sociaux, cela prend du temps et de l&#8217;argent ne l&#8217;oublions pas, mais préférable de se limiter à 2 ou 3. J&rsquo;ai tendance à conseiller de d&rsquo;abord travailler sur un seul réseau puis d&rsquo;ajouter les autres progressivement. Cela prend en effet du temps pour se les approprier, d&rsquo;autant plus que chaque média social dispose de ses propres codes et modes de conversation.
Web 2.0 et Musées Mesurer l&rsquo;impact de la démarche
Samuel Bausson sur blog donne une lien vers tous les comptes rendus et présentations de cette journée. Un questionnement important à méditer dans toute la trame du séminaire :  comment mettre en place une stratégie « web 2.0 » et ses différents outils, alors que le fonctionnement des institutions est encore très web 1.0 pour ne pas dire « a-web&#8221; ? Doit-on repenser l&#8217;offre à l&#8217;ère du numérique ?  L&#8217;accompagnement au changement s&#8217;avère essentiel&#8230; Le numérique a décidément bien bouleversé les modes de fonctionnement et les paradigmes. Le web répugne au cloisonnement et aime lier et relier en faisant fi des frontières. Les institutions doivent se repenser et sortir de leurs murs.
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